Keď sa zákazník rozhodne minúť peniaze práve u vás, presvedčte ho o tom, že toto jeho rozhodnutie bolo naozaj správne. To, čo by ste mali chcieť je, aby náš zákazník bol šťastný. Pretože, najlepší zákazník je šťastný zákazník. Takýto (šťastný) zákazník si tento pocit nebude chcieť nechať iba pre seba a povie o tom aj ďalším. Vašim potenciálnym zákazníkom.
Ak by ste mali ohodnotiť úroveň vášho zákazníckeho servisu, ktorý poskytujete, aké hodnotenie by ste si dali? Táto časť si bude vyžadovať trochu nadhľadu a sebakritiky.
Myslíte si, že by sa vaše vlastné hodnotenie zhodovalo s hodnotením zákazníka? Support e-mail je len prvým, no samozrejme nevyhnutným krokom na tejto ceste. Stačiť rozhodne nebude. Vy nechcete poskytovať len zákaznícky servis, chcete predsa poskytnúť ten najlepší zákaznícky servis.
Obsah
1.) Dajte zákazníkovi možnosť vyjadriť sa k vášmu produktu či službe
Dokonale poznať svojho zákazníka a vedieť ako rozmýšľa o vašom produkte je veľmi dôležité. Dajte mu preto možnosť povedať, čo si myslí. Jeho názor bude mať pre vás vysokú cenu. Takáto spätná väzba vám pomôže odpovedať na nezodpovedané otázky, na ktoré, pokiaľ chcete zákazníkovi poskytnút všetko, čo potrebuje, budete musieť poznať odpovede.
Časť zákazníkov si možno dá tú námahu a bude hľadať e-mailovú adresu, aby sa s vami podelili o svoje názory a myšlienky, ale, povedzme si úprimne, koľko ich asi tak bude? 10%?
Odpovede si pýtajte od zákazníkov priamo, zbierajte recenzie, posielajte dotazníky, pýtajte si hodnotenia či spätnú väzbu.
Pozitívna spätná väzba môže dobre slúžiť ako referencia. Vylepšujte svoje produkty a služby a dajte zákazníkom to, čo chcú.
Referencia vás možno inšpiruje k ďalším nápadom a spôsobom využitia vášho produktu alebo služby. Pripraviť sa samozrejme musíte aj na to, že hodnotenia nebudú iba pozitívne. Avšak, aj z horšieho hodnotenia sa môžete veľa naučiť.
Ako spätnú väzbu získať a ako sa pýtať?
- Povolené komentáre na webstránke
- Možnosť ohodnotenia (rating)
- Kontaktný formulár na stránke
2.) Pýtajte sa skôr ako sa spýta zákazník – FAQ
Sústreďte sa na konkrétneho zákazníka. Inými slovami, ujasnite si, kto je vaša cieľovka a pod ňou si predstavte konkrétnu osobu – persónu. Možno je vaša persóna mamička, ktorá doma pečie domáce müsli alebo cupcaky či wafle.
To, čo sa stane, ak správne zacielite, bude znamenať, že na vašej stránke sa budú stretávať mamičky s podobnými problémami a budú medzi sebou hľadať riešenia. Vy tak budete mať prehľad o tých njačastejšie riešených problémoch. Čo môžete urobiť je využiť tzv. FAQ – frequently asked questions alebo najčastejšie kladené otázky.
Vytvore si sekciu, kde budete pridávať najčastejšie kladené otázky aj s odpoveďami. Zákazníkom tak ušetríte množstvo času, ktorý môžu stráviť inak ako pýtaním sa a odpovedaním stále na tie isté otázky. Pozor však na to, že takýto zoznam musí byť pravidelne aktualizovaný.
3.) Dostupná pomoc a spôsob ako sa k nej dostať
Z času na čas sa môže stať, že vašim zákazníkom nebudú stačiť odpovede z FAQ, ale budú potrebovať ďalšiu pomoc. Pomoc, ktorá bude „na blízku“.
Pre vás to znamená úlohu, vytvoriť jednoduchý spôsob, aby sa k nej dostali. Ako jedno z možných riešení sa javí „help desk„. V praxi help desk funguje tak, že zákazník sa spýta na svoj problém a váš tím tím nájde odpoveď. V ideálnom prípade mu pomôže problém samozrejme aj vyriešiť.
4.) Fórum podpory medzi samotnými zákazníkmi
Jedna z vecí, ktorú zákazníci vedia oceniť je transparentnosť. Zákazníci chcú vedieť o tom, ako spoločnosť rieši problémy svojich zákazníkov. Transparentnosť prispieva k vytváraniu pocitu dôveryhodnosti a spolupatričnosti k spoločnosti a jej zákazníkom.
Fórum podpory umožňuje to, že zákazník vidí, ako spoločnosť v reálnom čase rieši jeho problémy. O svoje problémy, skúsenosti a rady sa tu môžu podeliť aj samotní zákazníci medzi sebou.
Pri takomto fóre je dôležitá organizácia. Často sa stáva, že na fórach sa nemusíte dopátrať k správnej respektívej relevantnej odpovedi. Preto je dôležité mať neustále prehľad o tom, čo sa na vašom fóre deje. Diskusia by tu mala byť jednoznačne organizovaná a mali by ste ju mať pod kontrolou.
5.) Neodkladné problémy, neodkladné riešenie
Urgentné a tzv. „time-sensitive“ problémy je potrebné riešiť tu a teraz v reálnom čase. A k tomu vám pomôžu live chat.
Jeho hlavnou devízou je to, že zákazník sa dočká okamžitej pomoci. Teda, za predpokladu, že ste na live chate a ste aj online. Ak na vašej webstránke poskytujete pomoc aj prostredníctvom live chatu, starostlivosť o zákazníka tým posúvate na úplne inú, vyššiu úroveň. A o to predsa ide!
Komunikujte so svojimi zákazníkmi a riešte ich problémy. Je to beh na dlhú trať. Výsledky sa možno nedostavia na druhý deň, možno ani o pár týždňov.Pravdepodobne sa budete musieť vyzbrojiť dostatočnou trpezlivosťou. Nenechajte sa však odradiť. Výsledok sa dostaví. Som o tom presvedčená.
Budem rada, ak vás týchto 5 tipov inšpiruje a svoj zákaznícky servis zas o kúsok vylepšíte. Pokiaľ poznáte ešte ďalšie tipy ako vylepšiť zákaznícky servis, podeľte sa s nimi v komentároch nižšie :).
